猜想一
付费会员制将成为平台的重要发展方向
会员制最早起源于欧洲俱乐部制度，20 世纪 80 年代成为风行欧美的商业促销形式，经历多年发展已逐渐走向成熟。对用户而言，加入付费会员可以获得更多的优惠与更优质的服务。对企业而言，付费会员制保证了会员群体的购买力与忠诚度，在促进消费、增加用户黏性等方面发挥重要作用。
近年来，消费升级背景下，消费者对于个性化、服务体验的需求不断提升，越来越多的消费者开始接受为更好的品质和服务付出溢价，各大零售商越来越重视会员体系的打造，纷纷试水付费会员制。在用户对未来会员权益的预期中，最大的需求为获得更多类型的优惠券，其次为购物专享赠品、会员日抢购、赠送运费券等。此外，用户希望获得专属的个性化服务以及专属的“会员感”，获得与普通用户不同的会员尊享体验。未来，极致的用户体验将继续成为付费会员计划的重点提升方向。
在社区服务 O2O 领域，管家式服务的基础是付费会员制，有一个观点同行业的人的理念是一致的，那就是为用户提供一站式的管家服务，但其实管家式服务虽然很多企业都在说，但通过调研发现实现的确实非常少，原因为何相信大家都很清楚，那就是成本，因为做社区服务都是需要人来完成的，管家是与用户建立关系的最好方式和维护关系的纽带，包括建立线下的服务门店等等，这些都需要成本，所以服务是与成本成正比的。事实证明通过付费会员制可以更稳定地与用户建立联系，同时通过前期收费的方式可以把成本分摊出去，能够为用户提供更好的服务。随着消费升级的认知越来越深，付费会员制也将成为一个趋势，而在社区服务这样一个以服务为产品的领域里，以服务产品化的模式输出价值，付费会员制是再合适不过了，而目前已经有企业在尝试付费会员制的模式，效果非常不错，说明市场已经开始接受这种方式，而且在不断走向成熟。
猜想二
共享将在社区继续发酵
共享经济的概念在诞生之初，强调的是大量闲置资源的相互流通，这一行为可以发生在个人与个人之间、抑或企业与企业之间，目的在于寻求供需平衡，减少产能过剩的危机。但当这一概念演变为真正的商业模式后，以往严格意义上的完全共享，在实践过程中受到了诸如信任、服务标准化、资源限度等一系列的阻碍。于是在商业环境中，共享经济的概念逐渐延伸至 B2C 自营（例如分时租赁）、C2B（例如手机回收）、C2B2C（例如二手服装寄售）、B2B2C（例如服务众包）等形式，本质上还是强调“使用而非拥有”的核心，充分提高资源的使用效率。
共享经济的运营模式分为三种：出租使用权、置换所有权和提供服务。区别于传统的交易行为，共享经济的本质表现为所有权和使用权的分离，目的在于各取所需，盘活闲置资源。究其原因，在于全球资源分配不均匀，供需断层严重。加上移动互联网的发展，即时需求大量涌现，用户希望能够在需要时就能够即时使用，但并不一定要获得这件物品。“使用即拥有”的观念和模式，能够灵活、迅速地响应消费者需求，逐渐得到大众认可。资本的拥簇，加速共享经济热潮传播。目前，共享经济已经渗透到各行各业，出现了雨伞共享、家用设备共享、玩具共享、充电宝共享等新产品。其中，处于投资风口的共享充电宝，融资金额、频次均有去年共享单车之势。
在社区服务 O2O 领域存在的共享趋势，有下面几种：
·空间共享
住宿场景，通过 C2C 的个人提供闲置房源或者 B2C 的企业自行购置等方式，为消费者提供个性化的公寓服务。代表企业有Airbnb、途家、小猪短租等。
办公场景，企业自建或整租办公场所（B2C），将其分割成单个标准化空间进行工位出售，目前在线下社区综合服务中心以单个工位作为最小标准化空间的出租模式。
·闲置交易
庞大的消费数量、消费金额的背后是冲动购买带来的苦恼：物品堆积、资源浪费。二手交易市场也因此受到热捧，成为新蓝海。闲置交易，顾名思义即以出租、售卖或者免费赠送的方式交换闲置物品，使闲置资源再次流通起来，社区具有天然的交易场景。
·物流共享
物流领域的共享主要是精准匹配供需双方需求后，最大化集合和利用社会闲置运力，提供物流配送服务。人物匹配是指利社会上的闲置运力，通过众包的模式为消费者或商家进行即时配送，随着电商的发展，最后一公里物流配送一直是焦点问题，同样也是商机。
·技能共享
技能共享即消费者将任务外包给专人服务。承担任务执行的一方需要贡献出的是自己的时间或技能。根据任务场景、所需的技能门槛，分为低技能的生活服务和专业化的职业技能。生活服务中包括日常的上门家政、衣物送洗、跑腿服务、上门搬家等。专业化服务则包括健身培训、商务服务、家电维修、上门美甲等技术含量较高的服务领域。
·管家共享
在社区O2O 的不断发展下，社区服务开始逐步下沉，社区服务中心以及管家服务已经成为一种不可阻挡的趋势，但由于成本的原因，不能出现一对一的管家服务，只能是一对多的管家服务，共享管家服务必然会成为具有中国特色的社区服务模式。
·车位共享
车位对于有车一族是刚需的，无论回家还是外出，都需要车位，但是很多的车位大部分是闲置的，如何通过盘活车位资源，错峰共享停车，节约社会资源，获得分享收益，使车位保值增值，是一个很好的课题。作为一种新型的经济模式，共享经济本身的核心便是在供需不平衡的市场中，扩大原本不充足的供给并实现优化资源配置；或者通过扩大优质供给，刺激消费升级新需求。于是我们看到在消费品市场中，共享经济表现为物品拥有权被使用权替代，比如，现在不一定需要买车，用滴滴快的就能实现轻松出行，这实质是将相对标准的供应物品（或者说库存），将其使用权按需分割成不同时间段，从而分别共享给不同且有需求的用户。而在社区服务中，共享经济表现出来的优势则是实现独特内容（或服务）共享、趋于零边际成本、满足长尾需求、增加人文关怀，相对于原有社区服务业，它的革新意义更远不止这些。
猜想三
无人值守将成为社区服务中心的重要组成部分
·无人零售不完全无人，是零售行业降本提效的又一次探索
无人零售以降低人工成本作为切入点，在重视消费体验，拓展零售场景的同时通过技术手段完成数据收集、分析与应用，并最终实现消费流程的全面数据化以及整个产业链的智能化升级提效。
无人零售是指在没有营业员、收银员以及其他商店工作人员的情况下，由消费者自助进行进店、挑选、购买、支付等全部购物活动的零售形态。“无人零售”是“面对面无人”还是“全程无人”？目前来看，主要指的是“面对面”无人，即无人值守。以无人值守为定义，那么广义的无人零售还包括原有零售业态中的“邮（寄）购”“电话购物”“电视购物”“电子商务”。狭义的无人零售指的是以开放货架、自动贩卖机、无人便利店和无人超市为主的实体零售中无人值守的部分，其中无人超市主要处于内测阶段尚未大规模铺开。虽然无人值守，但背后的管理仍然需要有人，只是人的角色有所变化，前端人员主要负责配货、理货和清洁。目前的无人零售可以“无人”（无人值守），也可以“少人”（少量管理员），或者灵活切换。
·无人值守产品已经走入社区
“无人值守”顾名思义就是不需要人来管理和服务，通过技术手段，实现用户自助完成服务，随着技术的不断成熟，我们也看到无人值守的项目越来越多，而且都在花重金抢占社区入口，那么究竟有哪些“无人 / 共享”产品呢，
我们来分别看下：
1．无人便利店
在新零售模式的大肆推行过程中，无人便利店就如同新零售大军中的最重要的一员猛将，给整个行业带来了难以忽视的巨大冲击。无人便利店正在国内迅猛发展，成功吸引了大批资本，但目前国内无人零售还处于大规模商用的前夕，建立标准、降低成本、构建生态圈等很多问题亟待解决。
无人便利店不管是真的“无人”还是“少人”，本质上还是零售业，仍需遵循零售行业的本质，考核并优化坪效、周转率等指标。无人便利店的长期意义在于消费场景的全面数据化，核心是通过应用技术实现场景数字化，推动零售“人—货—景”全产业链的改造提效，未来超市并非有人无人的划分，重要的是应用科技的程度。
2. 共享健身仓
共享健身仓换句话说也可以理解为“迷你健身房”，通过下载相应的APP、注册、押金、支付等流程后就可以享受健身服务了，一般都是按照时间算钱，与共享单车的模式类似。利用用户碎片时间，尽可能零距离靠近社区、打造舒适且安全的健身环境，成为市面上健身舱在设计上共同强调的要点。这类健身房 4 平方米场地容纳1 ～ 2 人，在四五平方米的空间内，有空调、空气净化器、跑步机、电视、灭火器等设备，扫码支付后可进入健身，按时付费。如果将维护成本、设备折旧费用以及运营管理成本纳入其中，共享健身舱的盈利模式还需要进一步探索，盈利模式也必须多元化。
3. 无人售货机
无人售货机在市场上已经是很成熟的产品了，像在地铁、写字楼这样的公共场所已经很常见了，那么针对无人售货机，根据售卖的产品不同，机器也分为很多种。社区作为人们的主要生活场景之一也存在着巨大的商业机会，所以我们也看到很多智能售货机企业也在抢占社区资源。
比如：饮料自动售货机、牛奶自助售货机、咖啡自助售货机、生鲜自助售货机、酒类自助售货机等。社区是人的主要生活场景之一，所以产品和服务必然会与社区建立联系，众多的“无人值守”产品走进社区，确实能够给用户带来便利，用户的需求是存在的，而线下社区综合服务平台的搭建也确实需要“无人值守”的板块，为社区用户提供 24 小时的便利服务。
猜想四
社区新零售仍是概念阶段，落地方式五花八门
新零售，倡导以消费者为中心，依托大数据、人工智能等技术驱动，对商品生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重构零售业态结构及生态圈，并融合线上、线下零售服务体验，以满足消费者的消费升级需求。社区新零售是在新零售的基础上根据社区的物理位置而衍生出来的概念，虽然炒得这么热但犹如当年的社区电商一样并没有一个明确的概念出来，很难定义的原因就在于概念本身太宏观或者太模糊，包含的内容太多太宽泛了，所以难以定义。
相信在 2018 年社区服务 O2O 领域最热的词就是社区新零售了。任何行业在社区都可以重新做一遍，比如“社区+ 养老 = 社区养老”“社区 + 金融 =社区金融”“社区 + 媒体 = 社区新媒体”“社区 + 零售 = 社区新零售”等等，但是很多时候新概念的出来并非是一个新机会，盲目地追求就会导致泡沫的产生，很多企业就会倒下。
记得在前两年社区电商这个词非常的火，是由于社区O2O 平台出现了，所以社区电商出现了，那么今天我们看到了很多的智能化的产品在社区出现了，比如无人超市，无人售货机，无人便利，无人值守等等，从而社区新零售又火起了。但目前来看，社区新零售犹如当年的社区电商一样，看上去很美好，但落地起来依然有很长的路要走，我们从互联网上搜社区新零售有很多的文章，但大多数都是企业做软文推广引用的，实际去讲社区新零售如何做的少之又少，目前社区新零售依然是概念阶段，而且每个企业的理解也不一样，落地模式更是差异化严重，所以社区新零售还是一个摸索的阶段，不一定非得有智能柜才叫社区新零售，做实体店的，便利店升级的，无人值守的，管家服务的，社区快递的，都可以认为自己是做社区新零售的，只是看谁最终活下来，活下来的才有话语权。但无论社区新零售如何被定义，其背后的本质一定脱离不了以下三个方面：
更精准——社区消费数据分析，大数据挖掘、热点地图引导；更便捷——社区商业资源整合，优中选优、社区准入门槛和评价机制；更省心——社区商业信息推荐，工具化、平台化、社交化。
猜想五
特色街区将成为又一个社区服务落地的亮点
街指居民区、城镇中交通功能较完善、两边有房屋的、比较宽阔的道路，通常指开设商店的地方：如街道，大街小巷。由于中国城市的快速发展，尤其是一线城市，建筑物相对密集，街也就变得非常的多，而街也就成了中国的特色。
做任何行业一定不能脱离中国的国情和特征，尤其是生活服务领域一定要考虑中国的现状，比如用户的消费习惯、消费水平、社区的物理空间、政策等等，最终还是要符合中国人的实际需求。城市的快速发展，也带动了商业业态的发展，大的有城市商业综合体（万达、大悦城），小到社区周边的各个商户，社区 O2O 的发展让大家看到了社区服务门店的价值，所以我们看到了很多企业开始圈社区线下资源，开社区综合服务门店，包括现在甚至到明年我们会看到更多的社区综合服务中心拔地而起，因为线下的价值越来越大。
城市商业综合体的布局在城市当中基本完成，当然也不是我们发力的方向，目前最火的就是社区服务综合体，100 ～ 200 平米不等，目前依然处于探索期，从“抢滩、变现、规模效应”的思路来看，在变现上各家企业在用不同的模式来探索，但是对于社区来说，除了单体的社区综合服务中心的布局外，还会有一个落地的方式，就是对社区商业街的改造，中国城市的特点就是小区非常密集，也就产生了社区商业街，商业街也成为了社区居民消费的主要途径，也是中国的特色，所以针对于“街”的升级目前来说是一个空白点，大家的目光更多的是放到了“店”上，而社区居民的消费是多样性的，单一的店面很难满足社区居民的消费需求，所以“街”的升级改造也是一个未来的发展方向，尤其是在一线城市，社区的治理也和“街”息息相关。
对标特色小镇打造特色社区。特色小镇这两年一直很火，很多省市也在打造，这是个非常好的理念，包括文化、人居环境等等都有着不同的特色。但原有的我们生活的社区是不是也需要升级呢，变得有特色呢，其实特色小区本身就已经存在了，只是大家未关注，其实像大城市里的学区房就是特色小区的一种，方便小孩上学，我们可以称之为特色教育小区，那么针对老人呢，我们是不是可以打造一个特色养老社区呢，改造升级的体现方式无非就是居住的环境，也就是商业配套，特色养老小区无非方便老人购物、居家服务、健康管理方面的服务内容，那么特色教育社区可以引入教育类的商户，比如玩具租赁、玩具乐园、艺术类教学、补习班等，但要想实现特色社区的建设，单靠一个社区综合服务门店是不够的，一定是一条街的改造升级，从门牌、服装、活动等等都需要有一个统一的标准。
“街”一定是中国的特色，打造中国特色的社区服务平台才是未来的发展方向，特色社区也是一个值得探索的方向，“街”和“店”是密不可分的，相对来说，“街”的实施难度确实比“店”的要大，而且是需要与政府有些合作在里面的，包括运营等等都是对企业的一个大的挑战，目前在国内已经有企业开始尝试，打造特色社区商业街，也期待“街”会成为社区的一个亮点。
猜想六
政策对生活服务业引导支持依然有增无减
一个行业的发展离不开政策的支持引导，就拿生活服务业来说也不例外，近几年国家也发布了多个政策，如 2013 年民政部发布的《关于推进社区公共服务综合信息平台建设的指导意见》，2016 年 11 月 1 日，商务部、民政部、国土资源部、住房城乡建设部、质检总局联合印发了《关于推进电子商务进社区促进居民便利消费的意见》，2017 年民政部发布了《中共中央 国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》，2017 年国家标准委、国家发展改革委发布了《生活性服务业标准化发展“十三五”规划》；以上都是国家层面发布的一些关于生活服务行业的相关政策，那么随后各地方政府根据实际情况也在当地发布了相关的地方文件，政府的推动加快了行业的发展，而生活服务行业又是民生问题，涉及到老百姓的医食住行的基础生活需求，政府必将更加重视，相信在 2018 年国家必然在政策上给予更多的支持。
猜想七
场景是社区服务的土壤，如何搭建将成为运营核心
消费升级大趋势下，消费者想要的不只是产品，还包括更好的消费体验。随着技术革新、消费习惯变化，零售业正在以满足消费需求为核心，围绕消费新场景，通过技术连接，实现线上线下消费渠道愈发融合，最终形成以“消费者数据”为核心的零售新生态。围绕消费场景、消费升级，企业势必将消费者的消费体验作为最重要的因素进行考虑。实现线上线下渠道融合的新零售也应运而生。
数据驱动 + 技术的助力，将进一步改造互联网消费生态，消费者在消费链路的参与度和影响力逐步提高，以消费者为核心的商业模式将爆发，各种渠道也将进一步充分融合，最终达到各种渠道随时打通，消费者实现在任何时间、任何地点、任何场合，即想即得。“场景”不是一个简单的名词，它是重构人与商业的连接。所谓“场景”其实是一种新的体验，伴随着新场景的创造；是一种新的流行，伴随着新的洞察；是一种新的生活方式，也即新场景的流行方式。场景是最真实的以人为中心的体验细节；场景是一种连接方式；场景是价值交换方式和新生活方式的表现形态。
猜想八
服务升级 & 产业升级的背后是“人”的升级
在消费升级和产业升级的推动下，涌现出了一些新的商业机会和企业，尤其是在生活服务领域这个层面我们看到了一大批创业者也在努力奋斗着，之所以服务领域充满着机会，是因为我国的生活服务领域存在着无标准，品牌性企业较少。
说到升级，服务行业的升级是面临很大的挑战的，并不像我们想像的弄个线上平台，用户可在线下单、支付、评价等这么简单，这些都是最基础的服务技术支持，是迎合用户消费习惯的一种方式，而不是真正的升级，其实我们反过来看升级的目的是提升用户的体验和满意度。那么对于服务行业来说每一个服务内容都是由人来完成的，不像电商那样，可以把商品做成标准化的，包括物流，但是对于服务行业来说，即使制定了标准化的规则，到执行的时候也会出现各种各样的问题，也会参差不齐，服务效果难以保证，所以重点在于执行的人，生活服务领域的升级关键在于“人”的升级。
典型的代表如物业行业，这几年很多的物业在开始围绕着社区 O2O 做着各种的尝试，但其实市场反馈的结果并不尽人意。为何？其实想要在生活服务领域取得好的成绩一方面要有好的运营模式，另外一方面就是对于管理人员“人”的升级，其实在公司最高层无论将商业模式设计得多好都要面临落地的问题，在落地层面就需要底层人员的配合，所以要避免底层人员成为模式落地障碍的话就要对人进行相关的培训，管理模式的改变，让其对接下来所做的事情要有一定的了解，使其改变传统的思维意识，这样项目才能更好地落地。
目前行业存在一个很大的问题就是很多企业都在倡导管家服务，但又有多少企业做到了，很多企业在线下建设服务中心，店里面的服务人员究竟是店员还是管家，能够认识几个社区用户，可能连自己也分不清了，所以对于生活服务领域的企业来说应该把更多的精力放到人上，而不是系统，系统只是工具，社区O2O是对“人”的经营，这里的人一方面指用户，另一方面指员工，而员工更重要，你如何对待员工，员工将如何对待用户！不得不承认人的升级是比较难的，除了企业本身商业模式以外，企业的管理方式、绩效的考核，以及员工的成就感等等都需要考虑，在这方面海底捞做得风生水起。
生活服务领域在国内来说并不是一个多么高大上的行业，行业地位偏低，所以我们看到很多从事服务领域的人员学历偏低，年龄偏大是一种常态。但是随着服务行业的不断升级，以及相关政府部门也在不断出台规范行业的政策，服务领域从业者的整体素质以及行业地位也会不断提高。同样每个服务领域也都会出现品牌性的企业，比如“菲佣”就是一个代表性的家政行业的品牌。
猜想九
社区新媒体在社区服务领域的应用将更加广泛
社区新媒体相对于传统的报纸、电视、广播等传统媒体而言，是基于数字技术的网络媒体发展，在中高档公寓、住宅小区建立起来的一种新型立体综合媒体，是一种结合了网络、平面媒体、社区活动的立体方式传播。新媒体具备了传统媒体不曾具备的传播状态：由一点对多点变为多点对多点，实现了从传播走向交流，从灌输走向互动。可以从三个角度理解“新媒体”：时间，技术，社会。
时间：时间上更近的可以被称为较“新”的媒体：网络相对于电视是新媒体；电视相对于报纸是新媒体；技术：价格更低廉，传播更广泛，应用更普遍，等等。革新技术的媒体都可以被认为是新媒体；
社会：新媒体之所以新，最重要的是社会作用的革新。随着社区服务 O2O 领域的不断发展，越来越多服务终端将会出现，比如，APP、物联网的智能终端等，同时与用户产生交互的形式也就不断地在增加，新的传播形式也就应运而生，比如已经在市场上出现的，手机 APP 开门红包、可视对讲的流媒体视频等。
猜想十
社区养老市场更关注“商养结合”
随着独生子女环境下家庭养老功能的弱化，以及邻里照料关系的解体，中国的养老体系将面临前所未有的挑战。老龄化的持续发展将成为贯穿我国 21世纪的基本国情，积极应对人口老龄化将成为国家的一项长期的战略任务。以居家养老为基础，以社区养老、机构养老为依托，“商养结合 + 医养结合”是具有中国特色的养老体系的基础和发展方向。
“商养结合”是社区商业的主要目标。所谓“商养结合”是把社区便民生活服务业和养老资源结合起来，通过便捷的购物、餐饮、修理、美发、娱乐、健身等为社区居民提供日常基本生活所需的商品和服务；而“养”主要为行动不便的老年群体提供送货、送餐和家庭基本照料服务等。
在我国的居家养老体系中，社区商业占有极其重要的地位，没有社区商业服务体系的支撑，居家养老就难以实现。从国际社区商业发展规律看，社区商业首先是一个老龄化的概念。这是因为对于中青年人来讲，他们会开车、骑车和无障碍利用公共交通到离家较远的地方购物，在互联网发达的今天，他们还可以利用各种网络平台享受极为便利的商品和服务。因此社区商业对中青年来讲是生活的补充而不是生存的必要条件，但是对于老年人来讲，社区商业是满足他们最基本生活和最基本社会交往的场所，是维系他们基本生存权利和利益的所在。因此在当今我国老龄化日趋严峻的环境下，对社区商业重新进行定位和认识就显得特别必要。
文章来源：住宅与房地产 作者：冬至强
原文标题：2018 社区服务 O2O 十大猜想 社区新零售的落地
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