网上商城客服每日工作考核指标

网上商城客服每日工作考核指标

发表于2013-06-28 17:53:38 分类:网站运营 关键词: 网上商城 客服
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所有网上商城、独立网店,团队里面人数最多的莫过于客服了,客服的作业状况直接影响了网店的运营状况,所以今天主要讲讲网店客服每日根本作业内容,以作参阅。

1、知道商品:

不用多说,知道商品、熟悉自个出售的商品是每个客服、出售人员最根本的作业,你连自个的商品都不知道如何和客户交流呢,如何推荐商品呢,如何解答疑问。建议对新客服有一个岗前商品培训环节,让其疾速知道商品,疾速上岗融入作业。知道商品的功用、特性、资料、注意事项等,在客户交流时要对答入流,让人感受到你的专业,让人服气,这样才干压服客户。

2、接待客户:

之前的文章现已说过,客服的接待直接影响了客户用户体会,而需求进步独立网店体系的用户体会感,简单来说三个字:快、准、好。呼应速度快,半响不理睬你是什么感受呢?许多店肆现已将呼应速度纳入到客服查核当中去了答复准确,客户的疑问、商品的介绍,对客户的答复需求精炼、准确,要非常专业情绪好,客服即是网店的窗户,作为出售的都应该知道对待客户应该选用如何的情绪,就算再喜爱一件衣服,你的情绪欠好我也不会买的。

3、订单处置:

之前写过一篇文章:网店客服催单窍门,我们可以去看看。订单促进后,需求跟客户核对收件信息、承认收货地址,由于之前发生过许多客户粗心弄错收货地址,最终发错货的,所以在下单后需求立刻承认、修正。同时,还要提供快递挑选,如果是默认快递公司就直接和客户交流,有多家快递公司可供挑选就需求提供给客户,让其依据需求挑选。另外订单处置的时候还有突发状况发生,比如地址、联系方式错了、型号挑选有误、多张订单兼并发货等,都需求及时在订单补白里标示一致旗帜阐明,补白的时候添加上事项、时刻、补白人,今后可依据联系人进行跟进。

4、评估管理:

评估管理分为两部分:回复客户评估、中差评处置。 每当有客户承认收货后需求及时对客户进行评估回复,特别是那些友好的、称誉的评估需求更多谢谢而对于稍有不满、需求解释的评估,就需求耐心、真挚的回复了。

中差评的处置略微棘手一点,由于淘宝太倾斜于买家一方了,有些买家不顾你死活随行就来个中差评,乃至为了要你的部分退款通过中差评来威胁了。许多卖家被折磨的快要抓狂了,但是还是需求去处置中差评啊,直接影响店肆的诺言、drs评分和排名啊。首先需求知道是什么原因造成的,看客户的留言、和客户旺旺电话交流,然后再解决问题,退货的退货、换货的换货、晓之于理,动之于情,略微明白事理的买家都会修正好评的,而一些恶意中差评想要你退款的就需求搜集信息来对付后面的投诉了。

5、学习充电:

出售窍门的提升、竞争对手商品的知道、后台管理软件的学习等等,都需求不断学习。

 
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原文标题:网上商城客服每日工作考核指标

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